Сайт и система для туроператора хаджа и умры — что важно

Сайт туроператора хаджа и умры должен прежде всего снимать страх. Человек отдаёт деньги заранее, часто едет впервые и выбирает не тур, а спокойствие на всю поездку. Поэтому важны конкретные отели с честным расстоянием до мечети, понятный состав пакета, удобная оплата — в том числе частями — и равноценные казахская и русская версии. А за сайтом нужна система, где собираются пакеты, клиенты, платежи и расселение. Иначе всё, что обещает сайт, держится на Excel и памяти менеджеров.

Этот рынок я знаю и как разработчик, и как паломник. Ниже — что я вынес из проектов для Atlas Tourism, компании, которая возит паломников 16 лет, и для туроператора Hickmet.

Кто приходит на сайт и чего он боится

Типичный посетитель — не турист, который сравнивает цены. Это сын, который отправляет родителей. Или человек, который впервые едет в Мекку и боится ошибиться: с компанией, с документами, с обрядом. Ему нужны факты, а не красивые слова.

На новом сайте Atlas Tourism — 158 страниц на русском и казахском — есть гид «Путь к умре» из пяти этапов, с чек-листом и словарём. Он отвечает на вопросы до того, как человек решится позвонить. Страницы туров показывают галерею отелей, а заявку можно оставить прямо там, рядом с тем, что человек только что рассмотрел.

Ещё одна деталь, которую я считаю важной. В каталоге отелей Мекки и Медины для Atlas минуты до мечети посчитаны «шагом человека под семьдесят лет». Паломник часто немолод, и расстояние, посчитанное по шагу молодого менеджера, его обманет. Из таких мелочей и складывается доверие.

Отдельно стоит показать людей: кто сопровождает группу, кто встречает на месте, к кому обращаться, если что-то пошло не так. Паломнику важно не только «что будет», но и «кто будет рядом». Реальные фото сопровождающих работают сильнее любых обещаний.

Пакет должен читаться за минуту

Хадж- или умра-пакет — сложный продукт: перелёт с пересадками, отели в Мекке и Медине, трансферы, виза, гид, услуги. Паломнику нужно понять его за минуту, менеджеру — собрать без Excel.

На сайте это значит: состав пакета одинаково устроен на всех турах, отели названы и показаны, а что входит и что нет — видно без звонка. В букинге Atlas поиск тура занимает три шага: город вылета, дата, тип размещения. Если ответ требует звонка, часть людей до звонка не доходит. А заявка со страницы тура должна приходить менеджеру с названием тура и датами, а не с голым «Пишу с сайта».

Для премиальных поездок логика другая: их продают лично, часто показывая всё на планшете. Поэтому премиальный сервис Atlas Ultima сделан в первую очередь под iPad, а уже потом под телефон и компьютер.

И после покупки работа с паломником не заканчивается: что взять с собой, когда сбор, какие документы нужны. В приложении паломника «Умра жолы» для Atlas путь разложен на 12 этапов в шести фазах — от подготовки до возвращения домой.

Оплата частями и за родственников

На хадж и умру копят месяцами, часто всей семьёй: сын платит за мать, брат — за брата. Поэтому одной кнопки «Оплатить» мало. Нужны два сценария: оплатить тур сразу и копить на поездку частями, видя баланс и цель.

У Atlas это два продукта: букинг, где тур можно сразу оплатить онлайн, и онлайн-копилка Atlas Save, где пополнения раскладываются по счетам и целям, а прогресс виден в личном кабинете. Если платит родственник, деньги попадают на счёт того, кто поедет. Платят в обоих случаях через Kaspi — так, как в Казахстане привыкли платить почти все.

Какие есть способы принимать оплату на сайте и где при этом теряются деньги, — в заметке «Как принимать оплату Kaspi на сайте».

Казахский — не перевод

Казахская и русская версии должны быть равноценными. На сайте Atlas казахская версия не переведена поверх русской, а собрана параллельно. Для поисковиков это две полноценные версии, а для паломника — уважение к его языку. Автоперевод здесь заметен сразу, и он подрывает доверие быстрее любой ошибки в дизайне. Равноценность касается и мелочей: кнопок, сообщений об ошибках, писем и уведомлений. Если сайт на казахском, а письмо после заявки приходит на русском, языки уже не равны.

Система за сайтом — учёт пакетов, клиентов и денег

Сайт обещает — система выполняет. До системы Hickmet держал перелёты, брони, клиентов, платежи и расселение в таблицах. Я сделал для него ERP, в которой:

• турпакет собирается мастером в пять шагов: перелёты, отели, услуги, цены, проверка;
• цена места считается из себестоимости номера и маржи для каждого типа размещения — ведь отель покупают номерами, а продают местами;
• дата рождения и пол клиента подставляются из ИИН, а тех, кто едет вместе, можно связать, чтобы поселить в один номер;
• платежи в долларах и тенге сводятся к одной валюте по курсу на дату;
• доступ к каждому модулю настраивается по ролям.

В такой системе ИИН и паспортные данные, поэтому она размещена в Казахстане — этого требует и закон о персональных данных. И она с самого начала готова к работе с партнёрскими агентствами: квоты, комиссии, отдельные пространства данных.

Автоматизировать стоит и мелкие операции, которые съедают время менеджеров. В Atlas генератор сертификатов собирает PDF из четырёх полей меньше чем за секунду, а номера и журнал выдачи ведутся сами.

Сезон, пики и религиозный контент

Спрос на этом рынке приходит волнами: ранняя бронь хаджа, Рамадан, праздники. Сайт и система должны выдержать пик и не потерять ни одной заявки. Для ранней брони хаджа у Atlas есть отдельный лендинг: в сезон рекламу удобно вести на страницу, которая говорит ровно об одном.

И две вещи, в которых на этом рынке нельзя ошибаться. Религиозный контент — только через устаза: в приложении «Умра жолы» лишь процессная часть — этапы, действия, логистика, а тексты дуа проверяет устаз. И цифры — только проверенные. Паломник верит компании на слово, и одно преувеличение может стоить этого доверия.

Если вы туроператор и думаете о сайте, букинге или учёте, — на странице хадж и умра собрано всё, что я сделал для этого рынка. Отдельно — сайт для туроператора и учёт для туроператора.