Почему с сайта нет заявок — причины, которые я вижу на аудитах

Когда с сайта нет заявок, причина редко одна и редко в дизайне. На аудитах я проверяю путь клиента по порядку: кто приходит на сайт, дожидается ли он загрузки, находит ли ответ на первом экране, верит ли тому, что видит, легко ли ему написать — и что происходит с его сообщением дальше. Обрыв может быть на любом шаге. Чинить нужно тот, где он есть, а не тот, который проще. Ниже — что ломается на каждом из них.

Не тот трафик или трафик не туда

Первым делом смотрю, кто приходит и куда попадает. Типичная картина: реклама в Instagram ведёт на главную, а человек кликал по объявлению про конкретную услугу. На главной он ищет обещанное, не находит сразу и уходит. Реклама работает, сайт работает, а вместе — нет.

Вторая картина — трафик есть, но не ваш. Слишком широкая реклама приводит людей, которым услуга не нужна или не по карману. Это видно по поведению: короткие визиты, одна страница, ни одного нажатия на кнопки связи.

Третья — сайт закрыт от поиска. У крупной строительной компании файл robots.txt запрещал поисковикам индексировать весь сайт. Органического трафика не было не потому, что сайт плохой, а потому, что поисковики его не видели. Что ещё должно быть настроено с первого дня — в статье об SEO-основе сайта.

Что проверить на этом шаге:

• с каких источников приходят посетители и на какие страницы попадают;
• совпадает ли страница с тем, что обещало объявление;
• видит ли сайт Google — в Search Console есть отчёт об индексировании страниц.

Сайт грузится, пока человек уходит

На одном из аудитов сайт типографии открывался 14,5 секунды. С мобильного интернета люди не дожидались даже первого экрана, и деньги на рекламу и SEO уходили впустую.

Владельцы обычно этого не замечают. Свой сайт они открывают с быстрого офисного интернета, где страница давно в кеше браузера. Клиент открывает её впервые, с телефона и мобильного интернета. Проверяйте так же, как он. Что обычно тормозит и что чинить первым — в статье о скорости сайта.

Первый экран не отвечает на вопрос

Человек пришёл с вопросом и за несколько секунд решает, туда ли он попал. Первый экран должен ответить: что вы делаете, для кого, где и что нажать дальше. Вместо этого на многих сайтах — слайдер с абстрактными фразами, видео без звука и «Добро пожаловать на наш сайт». Смотрите на телефоне: там первый экран — это то, что видно без прокрутки, и в него иногда помещаются только логотип, меню и половина слайдера.

Хороший первый экран скучнее, чем хочется дизайнеру: заголовок, который называет услугу и город, одна фраза о главном отличии и одна заметная кнопка. Например: «Курсы английского для взрослых в Алматы — группы по уровню, пробный урок бесплатно» и кнопка «Записаться на пробный».

Проверка простая. Покажите первый экран человеку, который не знает вашу компанию, на пять секунд и спросите, чем вы занимаетесь. Если он не может ответить, экран не работает — как бы красиво он ни выглядел.

Нечему верить

Доверие ломается на мелочах. Из того, что попадалось мне на аудитах:

• счётчики «0 довольных клиентов, 0 лет на рынке» — их просто забыли настроить;
• на одной странице два разных номера телефона;
• почта на бесплатном сервисе вместо адреса на домене компании;
• опечатки в заголовках.

Каждая такая мелочь говорит посетителю одно: за сайтом никто не следит. А значит, возможно, и за его заказом никто не проследит.

Вторая проблема — пустые слова вместо фактов. «Высокое качество», «большой опыт», «надёжный партнёр» ничего не доказывают. Доказывают цифры, которые можно проверить, реальные проекты со ссылками, фото команды и объектов, адрес и документы. Если цифр мало — лучше честно написать меньше, чем придумать. Одна выдуманная цифра обесценивает все настоящие.

Ещё один барьер — ни одной цены на сайте. «Цена по запросу» на всё подряд заставляет человека писать только ради того, чтобы узнать, подходит ли ему предложение вообще. Часть людей на этом и останавливается. Если точную цену назвать нельзя, назовите диапазон или то, от чего она зависит.

Написать трудно или некуда

Путь от «хочу» до отправленного сообщения должен быть коротким. Вот что его ломает:

• форма, где обязательны имя, почта, телефон, компания и комментарий — для первого контакта хватит имени и телефона;
• форма, которая молчит после отправки — человек не понимает, дошла ли заявка, и либо отправляет её ещё раз, либо уходит;
• телефон, который нельзя нажать — номер картинкой или текстом без ссылки, и на телефоне его приходится переписывать вручную;
• кнопка заявки только внизу страницы — до неё доходят не все;
• единственный способ связи — WhatsApp. На компьютере, где WhatsApp не открыт, человеку приходится тянуться к телефону или искать другой способ связи. Нужны альтернативы: Telegram, звонок, короткая форма;
• все кнопки ведут в WhatsApp с шаблоном «Пишу с сайта». Заявка приходит без товара, страницы и источника, и менеджер начинает разговор с вопроса «что вас интересует?». Почему это стоит денег — в заметке о заявках из WhatsApp без контекста.

Заявки есть, но их не видно

Последний шаг — самый неприятный: заявки приходят, но до продажи не доходят. Они уходят в личный WhatsApp менеджера, который в отпуске. Падают на почту, которую никто не открывает. Форма отправляется, а письмо попадает в спам. Менеджер отвечает на следующий день, когда клиент уже купил у того, кто ответил первым. Скорость ответа — тоже часть сайта: человек, который написал сразу в несколько компаний, обычно выбирает ту, что ответила быстрее.

Отдельная история — аналитика. Если заявки не считаются, «нет заявок» может значить «не знаем, сколько их». Как настроить подсчёт по источникам — в статье о том, как считать заявки с сайта.

А если сообщения из WhatsApp теряются в переписке, их можно складывать в базу клиентов автоматически. В Wigwam обычный WhatsApp магазина подключён к мини-CRM: сообщения сами превращаются в карточки клиентов, и продавец ведёт каждую по статусам. Подробнее — в решении «WhatsApp в CRM».

Начать можно с простого теста. Откройте свой сайт с телефона по мобильному интернету, как клиент из рекламы, и попробуйте оставить заявку. Засеките время и проверьте, дошла ли она и кто на неё ответил.

Бывает, что честный ответ — дело не в сайте: предложение не выдерживает сравнения с конкурентами или реклама показывается не тем людям. Тогда я так и говорю. Если хотите, чтобы весь путь проверил человек со стороны, начните с аудита заявок. На выходе — таблица «что обнаружил — что это значит для бизнеса — что делать».