WhatsApp для бизнеса — как перестать терять заявки

Заявки в WhatsApp теряются не потому, что мессенджер плохой, а потому, что он сделан для переписки, а не для продаж. В нём нет ответственного, статуса и напоминания: сообщение прочитали — и оно утонуло под новыми. Чтобы перестать терять заявки, нужны три вещи: номер, который принадлежит компании, а не менеджеру; статус у каждого обращения; правило, кто и когда отвечает. Ниже — по шагам, от бесплатных настроек до подключения WhatsApp к CRM.

О том, как сделать, чтобы сообщение с сайта сразу приходило с контекстом, а не с голым «Пишу с сайта», я писал в отдельной заметке. Здесь — о том, что происходит после того, как клиент уже написал.

Где теряются заявки из WhatsApp

Номер на личном телефоне менеджера. Менеджер в отпуске — заявки ждут. Уволился — база клиентов и вся история переписки ушли вместе с ним.

Прочитано — не значит обработано. Менеджер открыл сообщение между делом и собирался ответить позже. Через час чат опустился под новыми, а клиент ушёл к тому, кто ответил быстрее.

Несколько человек на одном номере. Непонятно, кто взял клиента. Двое отвечают одному, а другому — никто.

Один клиент — три разных человека. Клиент увидел рекламу в Instagram и написал в директ, потом позвонил, потом написал в WhatsApp. Для менеджеров это три разных обращения, и каждый начинает разговор с нуля.

Нет «потом». Клиент написал «подумаю». Через неделю ему стоило бы напомнить о себе, но в WhatsApp нет задачи «написать в четверг», и о клиенте просто забывают.

Нет цифр. Владелец не знает, сколько обращений было за неделю и чем они закончились. Без этого не понять, работает ли реклама и справляются ли менеджеры. Минимум, который стоит видеть каждую неделю: сколько пришло обращений, как быстро на них отвечали, сколько осталось без ответа, сколько закончилось покупкой и почему отказывались остальные. Как считать заявки с сайта, разобрано в заметке о подсчёте заявок.

Бесплатный минимум — настройки WhatsApp Business

Прежде чем что-то разрабатывать, стоит выжать всё из самого WhatsApp Business. Это бесплатное приложение для бизнеса, и в нём уже есть:

• ярлыки — «новый», «ждёт оплаты», «купил»: простейшая воронка прямо в списке чатов;
• быстрые ответы — цены, адрес, реквизиты одной командой вместо набора с нуля;
• приветствие и сообщение об отсутствии — клиент, написавший ночью, сразу знает, когда ему ответят;
• каталог — товары и услуги с ценами внутри профиля.

И главное — номер должен быть оформлен на компанию, а не на сотрудника. Это решение ничего не стоит, но спасает базу клиентов при смене менеджера.

Для маленького бизнеса с одним продавцом этого может хватить надолго. Проблемы начинаются, когда отвечающих становится больше одного.

WhatsApp и CRM — каждое сообщение становится карточкой

Когда менеджеров несколько или обращений много, нужен следующий уровень: каждое сообщение становится карточкой клиента со статусом и ответственным. В карточке должно быть то, что иначе живёт в голове менеджера: имя и телефон, откуда пришёл клиент, что его интересует, статус, кто за него отвечает и когда следующий контакт. Плюс вся переписка — чтобы клиент, который вернулся спустя долгое время, не объяснял всё заново.

В табачном магазине Wigwam я сделал это так. Обычный WhatsApp магазина подключается к мини-CRM по QR-коду. Каждое входящее сообщение становится карточкой клиента. Продавец двигает её по канбану «новый — купил — отказ», оставляет заметки, а базу можно выгрузить в Excel. Мини-CRM заменила связку из двух платных сервисов. А всё, что я сделал для магазина, — CRM, одноразовые ссылки на каталог, клуб в Telegram — экономит продавцам 15–⁠30 минут на каждой консультации.

Способов подключить WhatsApp к CRM два, и выбирать стоит осознанно:

Для небольшого магазина, которому пишут сами клиенты, хватает подключения по QR. Если вы планируете напоминания по базе, рассылки и много операторов, нужен официальный API — у него свои правила и своя оплата. Рассылки с обычного номера, неважно, подключён он к CRM или нет, — быстрый путь к блокировке.

Если сомневаетесь, взять готовую CRM с интеграцией WhatsApp или сделать свою, — сравнение в заметке «Своя CRM или amoCRM и Bitrix24».

Правила ответа — без них CRM не поможет

CRM сама по себе заявки не спасает. Спасают правила, которые она помогает соблюдать:

• у каждого обращения есть ответственный — он назначается сразу, а не «кто первый увидел»;
• есть срок ответа — если клиент ждёт дольше, руководитель получает уведомление;
• у каждого «подумаю» есть дата — система сама напомнит менеджеру написать снова;
• есть итог — купил или отказался, и почему. Без причины отказа нечего улучшать.

Такие правила работают по схеме «случилось X — система делает Y» и настраиваются один раз. Срок ответа каждый бизнес выбирает сам, но его важно назвать вслух и измерять. Пока срока нет, «отвечу попозже» никому не кажется проблемой. Сами правила стоит записать на одной странице и показывать каждому новому менеджеру в первый день — тогда порядок не зависит от того, кто сегодня на смене.

Нужен ли бот в WhatsApp

Чаще нет. Люди пишут в WhatsApp, чтобы поговорить с человеком. Бот, который отвечает меню из пунктов, раздражает тех, кто пришёл с конкретным вопросом. Автоматизировать стоит то, что не требует разговора: подтверждение заказа, статус, напоминание о визите, реквизиты для оплаты. И если клиенты часто пишут ночью, честное автосообщение о том, когда ответит менеджер, работает лучше бота, который делает вид, что всё понимает.

Если сценарий длинный — запись, каталог, личный кабинет, — его иногда удобнее унести в Telegram или на сайт. Чем бот отличается от мини-приложения, разобрал в заметке «Telegram-бот или мини-приложение».

Порядок такой: сначала номер на компанию и настройки WhatsApp Business, потом CRM со статусами, потом правила. Если хотите понять, сколько заявок вы теряете сейчас, начните с аудита заявок. Если уже ясно, что нужна система, — смотрите подключение WhatsApp к CRM.