Своя CRM или amoCRM и Bitrix24 — когда что выбрать

Если ваш процесс — обычная воронка продаж «заявка — переговоры — оплата», начните с готовой CRM: amoCRM или Bitrix24. Это быстрее, дешевле на старте и уже настроено под типовой отдел продаж. Своя CRM нужна в другом случае: когда процесс не похож на воронку, когда готовая система заставляет команду работать в обход или когда главное — не продажи, а учёт, которого в коробке нет. Ниже — как отличить один случай от другого.

Чем хороши amoCRM и Bitrix24

amoCRM — про продажи. Воронка сделок, задачи менеджерам, переписка с клиентами из мессенджеров прямо в карточке сделки. Менеджеры быстро в ней осваиваются, а простой отдел продаж можно запустить без программиста.

Bitrix24 — шире, чем CRM. Задачи и проекты, внутренний чат, документы, телефония, конструктор сайтов. Это скорее цифровой офис, внутри которого есть CRM. У Bitrix24 есть коробочная версия: её ставят на свой сервер и дорабатывают под себя. amoCRM работает только в облаке.

У обеих есть магазины готовых интеграций — телефония, мессенджеры, формы с сайта, учётные системы — и партнёры, которые помогают с настройкой.

Если ваш отдел продаж работает по классической схеме, это сильный выбор. Платить за разработку того, что уже есть в готовом продукте, — плохая идея, и я скажу об этом прямо, даже если вы пришли ко мне за своей системой.

Когда готовая CRM начинает мешать

Признаки обычно одни и те же:

• Команда работает в обход. Сделки в CRM, а реальная работа — в Excel и WhatsApp. CRM заполняют для отчёта руководителю, а не для работы.
• Главная сущность — не сделка. У туроператора это турпакет из перелёта, отелей и услуг, у производства — партия, у учебного центра — группа и посещаемость. В воронку это не ложится, и система обрастает лишними полями и костылями.
• Нужны расчёты, которых нет в коробке. Себестоимость и маржа по типам размещения, курс валюты на дату платежа, расселение по комнатам. Такие расчёты были нужны Hickmet: туроператору требовалась не CRM, а учёт всего пакета, и я сделал для него ERP. Чем одно отличается от другого, разобрал в заметке «Когда бизнесу нужна ERP, а когда хватит таблиц».
• Платите за то, чем не пользуетесь. Подписка растёт с каждым сотрудником, а работают в малой части функций.
• Данные, которые требуют особого хранения. Если в системе будут ИИН, паспорта и платежи клиентов, закон о персональных данных требует хранить их на территории Казахстана. У облачного сервиса стоит выяснить, где физически лежит база. У своей системы или коробочной версии сервер выбираете вы.

Один такой признак — повод донастроить готовую CRM. Несколько сразу — повод всерьёз считать свою.

Своя CRM может быть маленькой

Своя система не обязана быть большой и дорогой в поддержке. В табачном магазине Wigwam консультации шли в переписке в WhatsApp, и каждая отнимала у продавца время. Я сделал мини-CRM: обычный WhatsApp магазина подключается по QR, каждое входящее сообщение становится карточкой клиента. Канбан «новый — купил — отказ», заметки, выгрузка базы в Excel. Ничего лишнего.

Эта система заменила связку из двух платных сервисов, и продавцы работают в ней каждый день. В ней нет настроек, которые никто не трогает, — только то, что нужно магазину. Как такая система устроена для розницы, — на странице CRM для магазина.

Что важнее выбора программы

CRM не работает сама — ни готовая, ни своя. Она закрепляет правила, которые уже есть в компании, и плохо придумывает новые. Поэтому до выбора стоит записать на одной странице:

• какие статусы проходит клиент — от первого сообщения до оплаты и повторной покупки;
• кто берёт новое обращение и за какое время должен ответить;
• что о клиенте записывать обязательно, а что — по желанию;
• какие цифры руководитель хочет видеть каждую неделю.

С такой страницей можно идти и к интегратору amoCRM или Bitrix24, и к разработчику своей системы — разговор сразу будет предметным. Без неё любая CRM превращается в ещё одно место, куда переписывают данные из WhatsApp.

Как выбрать CRM — пять вопросов

1. Похож ли ваш процесс на воронку продаж? Да — готовая CRM. Нет — своя система или готовая с серьёзной доработкой.
2. Какие интеграции нужны и насколько они особенные? Учёт, склад, оплата, мессенджеры. Если готовые модули их закрывают — хорошо. Если нет, интеграции всё равно придётся разрабатывать, и разница между «доработать коробку» и «сделать своё» сокращается.
3. Сколько людей будет работать в системе через несколько лет? Подписка за каждого сотрудника на длинной дистанции может стоить больше своей системы. Считайте не первый год, а весь срок.
4. Устоялся ли процесс? Если вы ещё ищете, как продавать, своя система зафиксирует то, что завтра поменяется. Тогда начните с готовой, поживите в ней и записывайте, где она мешает. Этот список и станет основой для своей.
5. Кто будет развивать систему? У готовой — вендор. У своей — разработчик, и код с доступами должны принадлежать вам, а не ему. Почему это важно, разобрано в заметке о коде и доступах.

Начать с готовой CRM не страшно и в том случае, если позже вы её перерастёте. И amoCRM, и Bitrix24 умеют выгружать клиентов и сделки, так что переезд в свою систему — это перенос со сверкой, а не потеря истории.

Третий путь — готовая CRM плюс свой модуль

Часто правильный ответ — не «или — или». Продажи остаются в amoCRM или Bitrix24, а то, что в них не ложится, — расчёт пакета, склад, производство — живёт в отдельном модуле, связанном с CRM. Или наоборот: учёт свой, а в готовую CRM уходят только сделки, потому что отдел продаж к ней привык.

Главное в таком варианте — заранее решить, какая система за что отвечает. Клиент, заказ, оплата — у каждой сущности должен быть один источник правды. Иначе очень скоро в двух системах окажутся разные телефоны одного клиента и разные суммы одного заказа.

Если не уверены, что вам нужно, начните не с выбора программы, а с вопроса «как у вас это происходит сейчас?» — о нём заметка «Прихожу и разбираюсь изнутри». Иногда честный ответ — взять готовую CRM. Если нет, посмотрите, как я делаю CRM и автоматизацию под конкретный процесс.